SLM市场模型

服务生命周期管理（Service Lifecycle Management，SLM）要从错失的服务收入中挽回50%－70%的收入，企业必须以产品知识和顾客知识为基础，建立服务生命周期管理战略。在过去的十年中，企业面临的众多变化之一，是将生产运营外包（比如产品制造的外包），而将客户服务和客户支持留在企业内部。这样做的一个主要原因是，产品销售后还会带来很多的收入机会。在随后的产品服务和产品消费过程中，顾客所花费的钱将是产品价格的5到20倍。但是激烈的市场竞争和顾客要求的提高也要求企业保持一定的服务利润率和服务满意度。在这些商业背景下，一些优秀的企业开始重新考虑服务的管理方式。它们首先必须考虑的是，建立一个服务生命周期管理（Service Lifecycle Management，SLM）战略，该战略将在产品生命周期和客户生命周期的每一个阶段实现增值。如果没有这样的一个战略，其他更高效的竞争者就会抢走售后过程中的利润机会。 随着服务市场的竞争加剧，如果企业在服务上的IT支出继续以60%的比率递减的话，它们将失去高额利润。· SLM是能够实现长期利润和长期收入最大化的战略。· SLM以顾客知识为基础，能够提高运营效率，实现服务的前馈管理。· 战术性的自动化能够实现特定操作5%到15%的成本节约；战略性的自动化能够实现利润25%的提升，市场份额60%的增加。· IT投资的形式与策略对服务生命周期、竞争、服务合同条款的依赖性较高。· 企业的成功不仅需要ERP，还需要技术战略的支持。随着服务市场的竞争加剧，如果企业在服务上的IT支出继续以60%的比率递减的话，它们将失去高额利润。企业应该使用SLM模型来对它们的组织和业务流程进行定义，以抓住顾客的潜在利益。SLM战略的IT架构基础整合了业务流程和产品，这种整合能够带来部分所无法提供的好处。比如说，在SLM战略中，服务零件的库存计划是根据产品缺陷数据和产品升级情况制定的。如果企业没有SLM战略的话，它将参考过去的库存计划来制定当前的库存计划，从而错失一些增加收入或改进产品的机会。我们的研究发现与SLM的定义相符：· 服务是一种“活”的业务，而不是一系列的购买事件。企业通过契约或远程监控建立一种更加前馈的服务方式，从而建立起与顾客的“活”的连接。· 优秀的企业正在建立能够为顾客创造价值的服务流程。服务能够为企业带来大量的创造收入和利润的机会。但是这种机会也受到专业服务企业的竞争优势的约束

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